Telemarketing v praxi : jak profesionálně telefonovat se zákazníky / Květoslava Santlerová

Obsahuje grafy, tabulky

Bibliografie na s.221-222

ediný český komplexní průvodce oblastí telemarketingu je určen všem telefonním operátorům, manažerům klientských center (call center), pracovníkům oddělení vymáhajících pohledávky a prodejcům. Autorka a řada spolupracovníků s mnohaletými zkušenostmi z předních telemarketingových firem připravili praktickou příručku plnou konkrétních rad, osvědčených a vyzkoušených postupů a reálných příkladů z telemarketingu v českém prostředí. Podrobně a se zaměřením do praxe se dozvíte o telefonické komunikace a různých formách telemarketingu: od poskytováním základních informací po telefonu přes aktivní prodej až po specifické formy telefonních hovorů, např. welcome calls, krizové hovory či komunikaci s médii. Zvláštní kapitola je věnována vymáhání pohledávek a struktuře vymáhacího hovoru. Dozvíte se také, jak řešit obtížné situace, jak zvládnout agresivitu, pasivitu, manipulaci a jak komunikovat s problémovými typy klientů. Manažeři call center a klientských center zjistí, jak vybírat pracovníky d o call center, jak je motivovat, hodnotit, kontrolovat a koučovat. Celá příručka je plná praktických ukázek, např. příkladů správných a špatných reakcí či příkladů námitek a jejich řešení. Obsahuje také slovníček pojmů a jedinečně přílohy, např. ukázku standardů komunikace, skripty telefonních hovorů, přepis hovoru a jeho analýzu či hodnotící formuláře.